在线订房被强制取消消费权益屡遭侵犯

李易

春和景明，国内旅游市场迎来黄金档期，很多人早早开始在线预订酒店、机票为假期做准备，不料在出行前竟被强制取消订单，期待许久的美好假期泡汤，对于消费者来说，着实是吃了个“哑巴亏”。

订单“被”取消消费者出行受阻

近日，刘先生在人民网旅游3·15投诉平台投诉称自己在去哪儿网预订九寨沟悦榕庄高尔夫山景大床房一晚，并收到酒店和旅游企业的确认邮件。预订和确认的过程很顺利，刘先生紧接着根据行程预订了机票。然而，当晚去哪儿网客服却告诉刘先生预订的酒店无法入住，要求他自行取消订单，承诺为全额退款，并且可换酒店入住，补偿入住差价最高不高于原单首晚的100%。

而刘先生对这样的处理结果并不满意：“在九寨沟附近，只有悦榕庄一家五星级酒店，预定时价格是1715元/晚，而周边没有同星级酒店，其他酒店均价在200-300之间，从品质上来说相差太远。况且，在预订期间以及确认订单后，均未被告知酒店无法入住，在合同已经生效的情况下，要求消费者自行取消订单，是非常不合理的。”

事后，去哪儿网就此事回应，用户预订的九寨沟悦榕庄酒店是因景区关闭导致无法接待已确认订单。去哪儿网表示，为了避免用户更多的经济损失，其在接到通知的第一时间已下架酒店相关产品并致电用户取消订单。

旅游旺季强制取消订单事件频发

记者调查发现，被强制取消订单的案例并不在少数，这种情况在节假日前尤为频繁。

向人民网旅游3·15投诉平台投诉的谢先生提前3个月就开始为端午小长假的出行做准备，在途牛网上预订了2晚香港迪士尼乐园酒店，订单成功支付后收到了途牛网的确认信息和“订单不可取消”的提醒。8天后，谢先生接到途牛网客服电话，表示由于付款价格太低，要在7天内取消订单。据谢先生透露，事后，他提出要求全额退款遭到拒绝。

据记者梳理，自2019年1月1日以来，人民网旅游3·15投诉平台共收到102条涉及酒店的投诉，其中14%是投诉在线旅游平台单方面取消订单，预订日期大多集中在旅游旺季。从投诉数据可见，被强制取消订单的问题已经不是个例，而是随着在线旅游市场渗透率逐步提升产生的新矛盾，消费者权益受到侵害却投诉无门，如若任其发展，在线旅游将再次陷入“信任危机”。

违约成本低商家难约束

针对消费者“被”取消订单的现象，在线旅游平台方面将其归咎于酒店产业链及分销渠道情况复杂。去哪儿网相关负责人表示，这种被“放鸽子”的情况多数是由于供应商“反悔”，作为中介的在线旅游平台只得将真实情况通知用户。另一原因是该酒店为了提高入住率，会将同一房间分发给多个渠道售卖，每个渠道又会分发多家代理商，由于没有严格的取消条款限定，在这种信息不透明的状态下，一旦赶上旺季，单方面取消订单的情况就会时有发生。

北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋则指出了更深层的症结，他认为根本原因在于违约成本低。“节假日期间旅游产品会因市场需求旺盛大幅提高价格，高溢价致使违约后商家获得的利润远超于支付给用户的违约赔偿。违约成本低，商家自然乐于单方面取消订单再高价售出。虽然大部分在线旅游平台也制定了相应的惩处条例，将视商家违规行为的严重程度进行处罚，但这并不足以对商家产生强约束力，” 杨彦峰指出。

在线旅游平台单方面取消订单应承担违约责任

遭遇被强制取消订单，消费者难道只能忍气吞声、自认倒霉？北京法学会旅游法学研究会理事翟迪表示，对于消费者已完成支付并经过确认后的订单，在线旅游平台应该按照约定履行服务，如若单方面取消订单应该承担违约责任。

根据《合同法》，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加。

翟迪进一步解释，违约责任的承担若在商品界面有约定或平台有违约规则的，可按照相关规则执行。若未约定，则应由双方协商解决，原则上平台应对其单方解除合同的行为为消费者造成的实际损失予以补偿。

对此，在线旅游企业也表示，虽然只是提供一个平台，但由于消费者支付是在平台上完成的，在线旅游企业会先行垫付，赔偿消费者经济损失。