湖北襄州区教育局：
提升“12345”热线办理成效 打开教育工作新局面
通讯员 赵波 崔华勇
近年来，襄州区教育局坚持以解决群众难题、维护校园稳定为工作目标，将12345政府公共服务热线作为提升人民群众教育获得感的重点工作来抓，规范12345热线工作机制，细化办理流程，扎实做好12345热线办理工作，为群众提供有温度的教育服务。
建立机制，提升效能。区教育局建立完善12345热线办理单位“一把手”负总责、专人具体负责和操作工作机制,制发了《襄州区教育系统12345政府服务热线考评办法》，细化工作责任，明确责任分工，规范工作流程，做到规范、及时地办理，不断推动热线办理工作的规范化、制度化。教育局安排专人负责接件、分流，认真回复群众咨询，及时处理群众求助。并将每日12345热线反映的问题制作成简报，报送局主要领导阅示，并在全区教育系统范围内予以通报，有效提升工作效率。
高度重视，强化考核。 区教育局高度重视政务热线工作，把12345政务热线群众诉求办理工作列入机关股室、各镇（街）中心学校、局直单位（学校）全年工作考核，并将老百姓对12345热线案件办理满意度作为考核的重要依据，坚持做到民有所呼，我必有所应。 凡是12345热线群众诉求不论大小，涉及学校（单位）“一把手”必须亲自督办，按照要求限时办结。对热线反映的苗头性、倾向性因素，及时分析研究、积极对症处理，对源头采取措施加以解决，做到有诉必查，有查必果，绝不护短，充分发挥了12345热线的监督作用，有力的促进了教育作风转变。
细化流程，办案留痕。区教育局秉承“群众利益无小事”的理念，坚持做到诉求事项，有诉必理，做到受理、办理、上报、归档全流程闭环管理，做好存档记录工作。热线工单答复后，相关负责人必须提供书面材料进行反馈，明确答复内容、办理过程及法律依据，便于后期查询管理，确保办案留痕。对焦点诉求、难解决的诉求建立工作台账，实行销号管理，确保“事事有回音、件件有着落”。
及时梳理，提升质量。“作为12345热线工作人员，不能只等着群众找，而要主动找群众。”这是教育局12345热线工作人员的口头禅。教育局12345热线工作人员每天上班第一时间梳理收到的热线工单，了解群众诉求、解决群众问题，坚持问题导向的工作原则，并畅通学校的投诉、交流平台，从源头减少热线数量。对12345热线工单中群众反映的热点、难点问题，工作人员深入调查研究、开展案例交流分析、联合承办单位第一时间实地走访、现场督办。定期汇总梳理承办情况，针对回访“不满意”件逐个剖析，总结办件经验，提升服务质量。目前，12345市民热线按时办结率达到100%，满意率达99%左右，群众对教育的满意度不断提升。
扩展思路，建言献策。区教育局不断拓展工作思路，把12345政府公共服务热线平台变成了教育局和各学校密切联系人民群众的桥梁，也成了人民群众当家作主、积极为襄州教育发展建言献策的重要渠道。2021年共接收12345热线工单2212件，其中为襄州区教育高质量发展建言献策的热线工单185件。负责12345热线工作的同志都及时做好收集、整理、汇总，有效的发挥了群众通过12345热线参政议政的作用。
下一步，我们将继续依托12345政府公共服务热线平台，借助12345服务热线作用，以更加优质的服务解决群众“急难愁盼”问题，认真倾听群众心声、解决群众困难，竭尽全力为人民群众办实事，不断增强人民群众获得感、幸福感，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。
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